Le Bureau de Formation 2SMA organise un séminaire de Formation " Ecoute Clients et Enquête Satisfaction" animé par un Auditeur Interne et Enseignant Qualité durant les 28-29-30 Octobre 2008 à l'hôtel Hana International .
PROGRAMME:
1ère Journée
1ère séance : De 8h30 à 10 :45h
I - Introduction sur l’activité de l’écoute clients
Termes et définitions
- Satisfaction et insatisfaction
- Enquête de satisfaction
- Fidélisation
- Réclamation
- Indicateur de satisfaction
- La place de l’écoute clients dans la planification
2 Les exigences de la normes ISO 9001-2000 en matière d’écoute des clients
- Ecoute client.
Détermination des exigences relatives aux produits.
Revue des exigences relatives au produit.
Communication avec le client.
Propriété du client.
Satisfaction du client
Pause café
2ème séance : De 11h15 à 14h30
II -La place de la mesure de satisfaction des clients dans le SMQ (§ 8.2)
1- Les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité
2- Analyse des suggestions et réclamations de la clientèle
3- Analyse des informations détenues par le personnel
4- Ecoute du marché
5- Indicateurs de résultats
III- Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
1- Les objectifs de l’enquête
2- L’utilisation des résultats
3- Vis-à-vis des clients
Déjeuner
2ème Journée
1ère séance : De 8h30 à 10 :45h
IV -Les principales phases d’une enquête de satisfaction
1- La planification d’une enquête de satisfaction
• La mise en place d’une équipe projet
• La participation du personnel interne
• Le recours à des prestataires externes
• Les délais de réalisation
• Le coût d’une enquête
2- Détermination du champ de l’enquête
• L’objet de la mesure de la satisfaction
• La cible de l’enquête
Pause café
2ème séance : De 11h15 à 14h30
V- L’enquête qualitative : Identification des attentes des clients
1- Les techniques de recueil
2- L’analyse des résultats
VI- L’enquête quantitative : mesure du niveau des satisfaction des clients
1- Les techniques de recueil
2- L’échantillon statistique
3- La périodicité des enquêtes
4- La construction du questionnaire
• Nature des informations
• Types de questions
• Echelles d’attitude
• Formulation des questions
• Taille du questionnaire
• Test du questionnaire
Déjeuner
3ème Journée
1ère séance : De 8h30 à 10 :45h
VI-Les traitements statistiques et l’analyse des résultats
1- Déterminer les arguments d’analyse
2- Conception des documents de saisie
3- Déterminer les critères de contrôle des résultats
4- Production des résultats
5- Analyse des causes de l’insatisfaction ( se référer aux outils qualité )
6- Choix des actions d’amélioration à mettre en œuvre
7- Elaboration du plan d’amélioration
8- Suivi et évaluation des résultats
Pause café
2ème séance : De 11h15 à 14h30
VII- La communication des résultats
1- Les cibles et les objectifs
2- Conseils sur les modalités pratiques de communication
3- Conclusion pièges à éviter
Exercice : Elaboration du processus d’enquête de satisfaction, détermination des objectifs, formulation des questions, choix des échelles d’appréciation, détermination du plan d’analyse des résultats, détermination de la taille de l’échantillon, estimation du coût de l’enquête, exploitation des résultats, etc.
Déjeuner